呼叫中心是菲律宾最重要的产业之一，每年为140万人提供就业机会，创造300亿美元的收入。

　　近年来，该行业面临着越来越多的挑战，包括大量的客户积压，分散和过时的技术堆栈，以及管理不同的混合劳动力的压力。因此，员工变得疲惫不堪，顾客也不满意。

　　这些司空见惯的现象凸显了行业内部转型和进步的必要性。而现在，可生成人工智能的出现似乎准备点燃这种转变。事实上，它已经开启了生产力和效率的新水平。

　　自20世纪90年代以来，联络中心或业务流程外包(BPO)在推动菲律宾经济发展方面发挥了关键作用，目前占GDP的8%。虽然在过去，这些呼叫中心的任务是提供低级支持或技术援助，但它们现在越来越多地用于处理复杂的客户问题。

　　然而，许多BPO企业仍然使用过时的系统，这些系统只能管理来自单一渠道的查询，提供高度脱节的体验。然而，智能手机、社交媒体和廉价数据的使用使得菲律宾和国际客户能够寻求全渠道的帮助，包括聊天、语音和电子邮件，无论问题的复杂性如何，都期望无缝过渡和即时满足。最重要的是，他们希望获得高度个性化的体验，并根据他们的个人需求定制快速准确的解决方案。

　　如果企业的客户服务团队无法满足这些期望，那么底线就会受到影响。最近的一份报告显示，80%的亚太消费者会因为糟糕的体验而将业务转移到其他地方，61%的人在遇到一两次糟糕的体验后就离开了。

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　　这些挑战表明，菲律宾迫切需要通过敏捷的人工智能优先自动化来实现呼叫中心行业的现代化。在成本优化和增强客户体验需求的推动下，菲律宾的联络中心被敦促采用人工智能，以“推动该行业达到新的效率高度”。

　　当有效使用时，人工智能优先的自动化与人工代理协同工作，对客户满意度和运营效率产生积极影响。在基本层面上，新一代人工智能解决方案可以自动执行重复性任务，如回复电子邮件查询或手动总结客户对话，将员工从平凡的任务中解脱出来，使他们能够处理更重要、更令人满意的工作。

　　工作量处理是客户服务代理可能看到最大好处的一个领域。今天，人工智能解决方案已经创建了一个具有搜索功能的自助知识库，允许客户解决简单的基本任务，而无需依赖代理。

　　人工智能还减少了代理完全了解每个业务方面和流程的巨大压力。通用人工智能工具允许座席快速进入企业知识库，促进更快的解决方案，同时加速座席入职并降低培训成本。

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　　Gen ai支持的Agent Assist解决方案可以帮助座席通过自动票务摘要提供个性化和快速的服务，从而消除了客户重复解释其问题全部内容的需要。这不仅改善了客户的体验，而且大大减少了座席的工作量。座席可以通过与客户情绪同步的自动语气和响应建议来微调他们对客户询问的回应。大型语言模型(llm)使代理能够真实地响应客户，准确地捕捉和传达各种情绪，无论是道歉，同情还是仅仅理解。更进一步，他们可以让团队经理获得教练的见解，帮助客户服务代理获得个性化和关键的反馈。

　　从商业角度来看，人工智能驱动的统一自动化平台是提高运营效率不可或缺的一部分。他们现在可以简化任务，并消除在客户交互期间浏览多个屏幕或CRM应用程序的需要。这种优化的工作流程通过减少人工搜索和应用程序切换，提高了座席效率并改善了客户体验。最后，人工智能的多语言能力有助于打破座席和客户的语言和文化障碍，从而改善沟通和解决方案。对于全球化的跨国企业来说，这些都是联络中心的关键技能。

　　菲律宾的呼叫中心要想在快速创新的全球市场上竞争，就需要精通人工智能。然而，这种努力需要一种特殊的心态转变。人工智能必须被视为人类能力的推动者。人类的专业知识和人工智能的能力是高度互补的，相互帮助，为客户提供更好的结果。

　　随着菲律宾IT和业务流程协会(Philippine IT and Business Process Association)组建一个人工智能委员会，以提高业务流程外包(BPO)员工的技能，联络中心应该注意自己的技能和能力。采取措施提高员工在人工智能和数据分析方面的技能，将使联络中心企业能够有效地适应不可避免的人工智能中断。联络中心的领导和员工不必害怕人工智能。相反，他们应该欢迎这是一个赋予客户服务代理权力的机会，并将菲律宾卓越的客户服务声誉提升到新的成功高度。

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　　拉希德·汗(Rashid Khan)是Yellow的首席产品官和联合创始人。他是加州圣马特奥的一名律师sed multinatio该公司专注于客户服务自动化，提供一个人工智能平台，通过聊天和语音实现客户支持体验的自动化。