“小丑秀”、“惨败”和“不合格”成为Optus在政府要求客户赔偿时遭受的辱骂的标题。欢迎来到Optus丑闻的第二天。

　　周三下午，Optus在全国范围内的服务中断得到纠正后，高管们可能集体松了一口气，但后遗症将是痛苦的，持续的时间将远远超过14小时的服务中断。

　　在危机发生的第一天，大多数批评都集中在Optus首席执行官凯利·拜尔·罗斯马林(Kelly Bayer rosemary)缺乏沟通上。周四，当她受到各国政府、消费者和媒体的抨击时，这种情绪并没有减弱。

　　但到周四，观察人士也触及了问题的实质——国家关键基础设施的一部分怎么会受到如此大的损害，以及如何确保这种情况不再发生。连不上三零电话是危险的，也是不可原谅的。

　　在这个阶段，Optus没有给出问题的答案，所以联邦政府正在进行自己的事后审查，监管机构澳大利亚通信和媒体管理局正在进行单独的调查也就不足为奇了。

　　尽管拜耳罗斯马林在审查的重压下被压得喘不过气来，但她坚持认为，她的沟通已经达到了标准。

　　危机管理的一般规则是，一家公司的领导层要始终如一、无处不在、走在前面。

　　即使你不能告诉客户发生了什么，什么时候会解决问题，最好还是过度沟通——即使没什么可说的。

　　你最不希望看到的就是一群充满敌意的政客向公众传达他们的最新版本。

　　Medibank在去年成为网络攻击的受害者时，成功地采用了这种方法。

　　作为对本周灾难的回应，Optus周三早些时候在社交媒体上发帖称，它已经意识到故障，并正在努力修复。拜耳·罗斯马林随后在上午接受了美国广播公司的采访，并在午餐时间接受了几次电台采访。她在网络恢复后的晚上与其他媒体进行了沟通。

　　因此，拜耳罗斯马林认为她没有充分传达自己的信息。

　　话虽如此，除了一再道歉之外，拜耳罗斯马林的沟通机器几乎没有什么成果。与此同时，她暗示向零售客户提供几美元的补偿毫无意义，这激怒了批评者和政府的一些部门。

　　拜耳·罗斯马林的观点是合理的，但只适用于那些对停电感到恼火或不方便的客户。对于那些业务损失的企业来说，情况就不同了，Optus还没有告诉他们是否会得到补偿，或者如何得到补偿。

　　2016年，当其竞争对手澳大利亚电信(Telstra)遭遇四次网络中断时，该公司时任首席执行官安迪·佩恩(Andy Penn)向客户提供了数天的免费数据。在数据价格昂贵的时候，这种方法是可行的，但在今天，这种方法行不通了。对澳洲电信商业客户的赔偿是逐案进行的。

　　作为回应，宾夕法尼亚大学还宣布将额外投资2.5亿美元用于网络建设，以防止类似的中断再次发生。

　　或许Optus最大的通讯失误是错过了周四解决危机的机会，当时该公司的母公司新加坡电信(SingTel)发布了半年业绩。

　　Optus的利润表现并不好，在截至9月份的半年里，其息税前利润下降了14%。但好的一面是，Optus的客户群增加了16.7万人。

　　不幸的是，在利润新闻稿的编辑中幸存下来的一句话是拜耳罗斯马林的一句话:“我们将继续努力取悦那些寻求价值、创新和良好网络体验的客户。”

　　这种“绝佳的网络体验”将影响客户对这场灾难的反应。黑客事件后，Optus失去了客户，但近几个月来一直在增加新客户，就在几个月前，Optus还因为获得了马蒂尔达斯(Matildas)的国际足联世界杯(FIFA World Cup)宣传活动的转播权而获得提升。

　　拜耳罗斯马林现在面临着挑战，既要留住现有客户，又要吸引新客户。

　　而且反常的是，在7年前澳大利亚电信(Telstra)服务中断期间还没有出现的创新，现在让更精通技术的客户更容易更快地移动。

　　周三，在Optus停运期间，经销商Kogan Mobile在社交媒体上提供了六折的esim(虚拟SIM卡)，这使得人们几乎可以立即切换网络。该公司昨日表示，其销售额比平时增长了400%。

　　Kogan一个人不会改变局面，但Optus的其他竞争对手也会分一杯羹。

　　他们不会希望被人看到在竞争对手的坟墓上跳舞——至少不会公开。