Suumit Shah从来都不喜欢他公司的客户服务团队。他的经纪人对客户的问题给出了笼统的回答。他说，面对困难的问题，他们常常听起来很困惑。

　　但当沙阿看到ChatGPT可以用复杂而逼真的答案回答问题时，他知道它可以修复他在印度的电子商务平台Dukaan的客户服务热线。

　　沙阿使用该软件改进了他的内部客户服务聊天机器人莉娜，主要是根据公司的帮助中心内容对其进行培训。2022年12月，他让chatgpt驱动的机器人处理几乎所有的信息，发现他的客户基本上都很满意。

　　到6月，他已经解雇了27名客户服务人员，用莉娜取而代之。

　　他在一次采访中说:“对我来说，用机器人取代整个团队是很容易的事情。机器人比我聪明100倍，而且速度快，而且我花在支持团队上的钱只有以前的100倍。”

　　ChatGPT抢走了他们的工作。现在他们遛狗，修空调。

　　呼叫中心在20世纪90年代末开始流行起来，为西方公司提供廉价的海外劳动力来处理日常的公司事务。现在，在更大的自动化浪潮中，这项工作再次被外包给人工智能。

　　在先进技术的支持下，聊天机器人可以直接与客户互动，独立解决问题，无需人工干预。

　　初创企业、银行和消费品公司表示，这项技术可以帮助他们降低高昂的客户服务成本，同时为客户提供个性化服务。他们认为，人工智能将为剩余的呼叫中心员工提供更多支持，帮助他们在工作中感到满足。

　　但经济学家和劳动力发展专家表示，这种转变可能会对世界各地的经济产生深远的影响，尤其是在印度和菲律宾这样的国家，呼叫中心为数百万人提供了报酬微薄的工作，调查显示，自动化可能会使100多万个工作岗位消失。这一变化在全球南方国家引发了一场辩论，讨论他们能做些什么(如果有的话)来防止大规模劳动力中断。

　　印度非营利性科技智库iSPIRT基金会的联合创始人Sharad Sharma说:“你最终会看到很多工作岗位被掏空。”“剩下的更少的工作将是不同种类的工作。”

　　20世纪90年代，随着全球经济变得更加开放，计算机使工作在任何地方都更容易完成，外包得到了加速。美国公司为了控制成本，开始把必要的工作——但不是核心的——转移到廉价劳动力充足的国外。

　　印度等拥有受过良好教育、会说英语的年轻工人的国家，成为这些后端工作的热门目的地——尤其是客户服务、信息技术和数据处理岗位。

　　经济影响是显著的。21世纪初，西方公司在菲律宾只雇佣了几千人，但根据行业分析师的数据，到2023年，这一数字已激增至160多万。行业分析人士表示，在印度，外包工作现在占该国国内生产总值(gdp)的近10%。

　　生成式人工智能(generative artificial intelligence)的出现威胁着该行业。这种技术支撑着人工智能聊天机器人、图像生成器和语音克隆软件。客户问题很可能由软件来解决，软件可以分析数百万个数据点，找到问题的最常见解决方案，而不是由人类的聪明才智来解决。

　　在9月份对300多名IT和呼叫中心负责人进行的一项调查中，80%的人表示，对话式人工智能产品将是他们公司未来发展的“必备”，52%的受访公司表示他们已经投资了这项技术。

　　看看为什么像ChatGPT这样的人工智能变得这么好，这么快

　　政治家、经济学家和劳动力发展专家说，这种转变让依赖呼叫中心工作的国家做好了应对变化的准备。

　　今年5月，菲律宾参议员伊米·马科斯(Imee Marcos)呼吁对技术可能取代工人的情况进行调查，尤其是在该国的外包行业。她提到了牛津经济研究院(Oxford Economics)和思科(Cisco)的一项研究，该研究估计，到2028年，数字自动化可能会使英国淘汰110万个工作岗位。

　　“人工智能的发展速度比大多数人所能理解的要快，”她在一份新闻稿中说，“并有可能夺走就业机会，使就业增长出现倒转。”

　　夏尔马说，在印度，一些公司已经在测试如何用大型语言模型取代客服人员和呼叫中心座席，但他拒绝透露据他所知哪些公司正在进行这类测试。

　　他指出，随着代理使用人工智能来增加他们的工作，处理同样数量的电话所需的工人数量将会减少。

　　他说，人工智能对经济的影响将是不可否认的，印度外包公司如果想让工作岗位不流向其他地方，就需要迅速将人工智能应用到自己的业务中。夏尔马说:“印度必须比其他任何国家更快地接受增长。”“这就是正在进行的对话。”

　　但人工智能和劳工权利专家对其影响意见不一。

　　斯坦福大学以人为中心的人工智能研究所(Stanford Institute for Human-Centered AI)教授埃里克·布林约尔松(Erik Brynjolfsson)表示，自动化可能是该行业的福音。在研究人工智能对呼叫中心的影响时，他发现许多公司都在用人工智能软件来增加座席的工作，而不是让他们完全自动化。

　　Brynjolfsson说，一套人工智能软件工具可以帮助呼叫中心的工作人员更好地完成工作:转录软件实时分析呼叫对话，并为座席提供理想的解决方案;其他工具可以识别愤怒的客户，并提供让他们平静下来的技巧。

　　他说，这种支持使员工能够更轻松地解决难题，从而提高客户满意度，降低员工流失率。在他对5000多名使用人工智能软件的呼叫中心座席进行的调查中，使用这些工具将生产力提高了14%，新手员工的收益最大，而经验丰富的员工的进步微不足道。

　　他说，企业应该注意到这些发现。“不要首先考虑自动化，”他补充说。“想想你可以在哪里增加东西。”

　　ChatGPT的幻象。一些研究人员担心这是无法修复的。

　　康奈尔大学(Cornell University)劳资关系教授弗吉尼亚·l·多尔加斯特(Virginia L. Doellgast)认为，这项技术将使工作变得更加困难:简单的客户服务问题将由人工智能聊天机器人处理，而更复杂的问题将留给人类来处理。

　　剩下的工人将处理更困难的任务，需要更长的时间来解决。如果公司的薪酬结构与指标挂钩，比如更短的通话量，他们可能会受到经济上的惩罚。

　　她说，如果人工智能让新手更容易表现得更好，那么企业也有理由雇佣成本更低、经验更少的人才，从而导致整个行业的工资紧缩，以及客户服务满意度下降。

　　她说:“当你可以从一个经验不足的中心工作人员那里得到同样的表现时，为什么你需要雇佣一个真正有经验的中心工作人员，他的技能要花更多的钱呢?”

　　但对于沙阿这样的企业家来说，成本是最重要的。在Dukaan聊天机器人获得成功后，他创建了一个衍生产品，允许其他人过渡到全人工智能热线。

　　沙阿说，并不是每个客服人员都要担心被替换，但那些只是复制粘贴回复的人已经不再安全了。

　　“那份工作没了，”他说。“100%。”