能源公司必须优先考虑易受影响的客户，并联系那些在监管机构Ofgem对客户服务标准的打击中拖欠付款的客户。

　　新规定将于12月14日生效，要求企业在客户拖欠两个月或一个季度付款时联系客户，检查他们是否有账单问题，如果是，提供支持，如负担得起的付款计划或还款假期。

　　供应商还必须公布他们的Citizens Advice客户服务评级，以便消费者对他们的呼叫等待时间和服务质量进行比较。

　　新标准是在今年夏天咨询后制定的，旨在使消费者更容易与供应商联系，确保困难家庭得到支持，并提高整体客户满意度。

　　Ofgem首席执行官乔纳森·布里尔利(Jonathan Brearley)周三在英国能源会议上发表讲话，警告供应商，监管机构将“毫不犹豫”地采取行动，并指出最近一些公司不得不为糟糕的客户服务支付数百万英镑的费用，比如令人无法接受的长时间通话等待和掉线率。

　　布里尔利表示:“随着最近的全球事件增加了天然气价格的压力，账单可能会进一步上涨。

　　“这就是为什么该行业需要尽其所能确保良好的客户服务，并提供管理债务的帮助，特别是对最脆弱的人。

　　“去年，我们看到了一些供应商加强对客户支持的好例子。然而，尽管如此，那些在前线帮助弱势家庭的人认为，还有更多的工作要做。

　　“和别人打电话需要很长时间的等待;未回信的信;对他人的个人情况缺乏同理心。这种情况需要改变，今天我们正在制定我们对供应商今年冬天的期望，以及他们将如何承担责任，以确保消费者能够更容易地找到他们。

　　“特别是对于弱势客户，我们期待更积极主动、更富有同情心的回应。”

　　Citizens Advice能源政策主管吉莉安?库珀(Gillian Cooper)表示:“能源供应商积极催收债务，可能会让苦苦挣扎的家庭的困境变得更糟。”在能源价格高企、能源债务创纪录的时代，公平对待客户比以往任何时候都更为重要。任何让客户失望的公司都应该期待执法行动。

　　Ofgem确保陷入困境的客户能够轻松联系到他们的供应商也是正确的。这里的糟糕表现将反映在我们的星级评定中，所有供应商现在都被要求公布。

　　“如果你有能源债务，尽快与你的供应商沟通是很重要的。”

　　“终结燃料贫困联盟”的协调员西蒙·弗朗西斯说:“能源公司仅仅拿起电话给那些为账单发愁的客户是不够的。随着能源债务水平的飙升，人们需要以一种同情的方式有效地处理他们的担忧。

　　“我们希望，随着新指导方针的实施，Ofgem将扩大其用于评估能源公司绩效的措施。除了衡量和公布“接触轻松度”外，监管机构还应考虑将“接触成功度”和“接触同理心”作为能源公司绩效的衡量标准。”

　　新闻联合社- Josie Clarke