新西兰航空公司承认，在两名美国游客被诊断患有严重疾病后，他们试图向他们收取1.3万美元的改签费用，这是一个错误。

　　今年1月，托德和帕特里夏·克雷克斯乘坐商务舱从纽约飞往奥克兰。往返票的价格是37500美元。

　　他们打算一直待到4月，但在他们拜访的第6周，帕特丽夏被诊断出患有胆囊癌。他们的外科医生建议他们立即回家，所以托德联系了新西兰航空公司，让他们的航班提前。

　　“第一个电话我就告诉他们我妻子病得很重，我们正在度假，我们需要回家，”这位60岁的老人告诉检查点。

　　“然后是一连串的长时间停顿，我不知道他们是在和同事讨论还是在电脑上工作，或者是什么。但是我会经历一系列15到30分钟的等待，有时人们会回来告诉我一些我不想听的事情，比如我要花1.3万新西兰元才能改变我的航班。”

　　新西兰航空公司的一名乘客改签航班需支付13500美元

　　托德说他“一时愣住了”，说新座位只比他之前买的贵了100美元左右。

　　“这是一个很大的数字，看起来航班不可能上升那么多。他们向我收取的费用是航班成本涨幅的四倍。”

　　托德说，在他努力争取更合理的价格的四个小时里，他被拒绝了三次，从来没有提出任何富有同情心的选择，也没有一次被要求提供他妻子的诊断文件或证明。

　　“他们并不是粗鲁或不友善，但他们只是说，‘看，事情就是这样，我们无能为力。’”我当时很惊讶，在我这样的情况下，他们能帮上大忙。”

　　最令人惊讶的是，到目前为止，他在新西兰遇到的每个人都是如此善良。

　　“我在纽约长大，在纽约城外，纽约人很不友好。我们只是倾向于粗鲁。但新西兰人非常友好，以至于有人和我们争论说，新西兰人并不像我们想象的那么友好……

　　“以任何标准来看，这都是不对的，以新西兰的标准来看，这绝对是不对的。”

　　新西兰航空公司客户服务部总经理阿丽莎·阿姆斯特朗对此表示赞同。她在一份声明中表示，新西兰航空公司“为我们对客户的关心和考虑感到自豪”。

　　“很明显，我们没有达到预期，在这种情况下，我们的同情心护理政策没有得到遵守。我们已经联系了Kerekes，向他们道歉，并全额退还更改原航班所产生的额外费用。

　　“我们富有同情心的票价政策是为了在意外的医疗紧急情况或丧亲之痛时支持我们的客户在最后一刻预订航班，或者提供灵活性，方便地更改现有预订。

　　“我们再次为这件事的处理方式道歉，我们此刻与凯雷克斯夫人同在。”

　　托德说，75岁的帕特里夏只剩下四个月的生命了。

　　“我不喜欢和她在一起的时间被剥夺了这四个小时，我不理解我妻子为此所经历的痛苦。”

　　他还担心，没有纽约态度的人在类似的情况下会有怎样的表现。

　　“虽然他们已经把我整理好了——我很感激——但那些不像我那样带着‘我不会让你对我施加压力’的态度出来的人呢?那些没有精力的人是因为他们病得很重或者没有时间去解决问题?

　　“世界上有多少人没有我拥有的机会和资源?”

　　凯雷基一家于2月26日飞回家。