美国行政协调会恢复了近1.25万名客户的个人案例经理，这是一项耗资7400万美元的重组计划的一部分。

　　行政协调会表示，在4年前引入的案例管理模式出现“漏洞”后，针对每周获得补偿的新客户重新引入了一对一的案例管理。

　　一位专门研究ACC法律的律师表示，这一逆转并不令人意外，因为该机构曾被警告说，新系统会失败。

　　该机构称之为“下一代病例管理”系统的推出于2020年完成。

　　它被吹捧为提高生产力、节省成本和改善工作量的一种方式，但一直受到问题的困扰。

　　2022年对该系统的内部审查发现，运营成本几乎翻了一番，对客户的好处仍然“不清楚”。

　　ACC首席执行官梅根·梅因(Megan Main)当时表示，尽管存在“初期问题”，但新系统仍然值得投资。

　　新西兰根据《官方信息法》获得的另一项内部审查于2023年5月进行，发现由于“蓝图和交付的产品”之间的“差距”，它仍未按预期工作。

　　到今年3月，由于积压的案件没有得到改善，康复率也在下降，该机构对根据其辅助康复计划每周获得补偿的新“低复杂性”客户恢复了一对一的案件管理。

　　这一类别通常包括那些暂时受伤的人，他们需要一些帮助来恢复——该机构的网站上提供了一个肩膀脱臼的老师的例子。

　　伤势更严重或更复杂的客户，由“支持康复”和“合作康复”团队处理，继续有个人个案经理。

　　截至8月底，200名工作人员一对一地为12,499名新的辅助康复客户提供服务。

　　调解服务机构ACC Advocacy的创始人沃伦·福斯特(Warren Forster)律师表示，他对在数千起案件中恢复一对一管理的决定并不感到意外。

　　“它从管理病例变成了排队，但失败了。我们在2017年告诉他们，他们会失败，他们确实失败了。”

　　

　　专业律师沃伦·福斯特(Warren Forster)表示，重组失败并不令人意外。

　　新模式下最大的变化之一是转向辅助康复，每周领取赔偿金的人的索赔现在由团队管理，而不是单一的案例经理。

　　通常由案例管理人员处理的管理任务被转交给专门的行政人员，以释放案例管理能力，但它没有像希望的那样工作。

　　2023年的评估报告称:“有时候，恢复团队创建任务的努力类似于他们自己完成任务，而不是把任务交给别人。”

　　由于行政协调会“低估了规则的复杂性”，索赔人面临付款延迟。员工——他们本应拥有更多的自由裁量权，而不是“硬性规定”——却被必须遵守的流程和指导方针所困扰。

　　审查指出:“进行‘欢迎对话’(不包括对话)的过程有49个步骤。”

　　报告称，新团队的员工本应在六到八周内接受培训，但他们却花了一年多的时间才完全胜任工作，许多人发现他们并没有胜任自己的工作。

　　“相反，他们受到了积压、与客户结果脱节以及高流失率造成的工作量问题的不利影响。”

　　由于案件的复杂性，工作人员处理的案件数量最终几乎是计划的两倍。

　　该机构今年3月的季度报告称，随着数量恢复到新冠疫情前的水平，病例管理模式“难以应对管理索赔的数量”。

　　2014年首次确定了对新案例管理模式的需求，并于2017年提出了当前系统的业务案例。此次7400万美元的重组是ACC系统7亿美元改革计划的一部分，该计划旨在到2030年节省4.38亿美元的成本。

　　2022年的评估发现，这些预测的好处能否实现存在“高度不确定性”。

　　福斯特说，新模式未能提高康复率。

　　“行政协调会的工作人员没有让人们重返工作岗位。他们没有让人们重新获得独立，这是因为他们一直在处理索赔的方式。”

　　“当康复失败时，这不仅会增加征税成本，还会增加社会、人民和社区的成本。

　　“我们在下一代案例管理的兔子洞里浪费了10年时间。”

　　行政协调会拒绝接受采访。在一份声明中，它表示，“大量”的辅助恢复客户将继续通过以团队为基础的方法进行管理。

　　2022年12月成立的一个内部“康复改进小组”发现，辅助康复类别受到基于任务的团队方法的“限制”。ACC负责服务交付的副首席执行官Amanda Malu表示，这阻碍了客户的恢复和他们在ACC的体验。

　　ACC首席执行官梅根·梅因表示，辅助康复是一个“持续发展”的领域，但没有预料到Covid-19和需求的巨大增长。

　　

　　ACC首席执行官梅根·梅因说

　　“在2023/24财年，每周新申请的赔偿比上一财年多4000件，增长率为3.9%。与国际趋势一致，客户从受伤中恢复需要更长的时间和更高的成本。”

　　“ACC致力于改善康复结果以及客户和提供者的体验。有时，这包括坦诚地讨论我们可以在哪些方面做得更好。

　　她说:“我们将继续严格审查我们的制度和项目，以确保我们为新西兰人提供最好的结果。”