在暴风雨中，911呼叫中心经常发现自己被倒下的树木、被淹没的道路和惊慌失措的居民的报告淹没。每个电话都很重要，但随着同一事件的多个报告涌入，紧急服务部门的压力可能会变得压倒性。

　　在混乱中，一个技术盟友出现了:人工智能。在美国，人工智能正在悄然改变调度中心处理非紧急呼叫的方式。人工智能驱动的系统可以对大量报告进行分类和协调，及时向相关机构发出警报。

　　目前，人工智能系统只管理非紧急呼叫，这些呼叫通常来自非911电话号码，但在同一个中心接听，使人工调度员能够专注于紧急情况。

　　将人工智能技术整合到911中心，在一定程度上是为了应对严重的人员配备危机，以及解决紧急救援人员面临的心理健康挑战的迫切需要。虽然911中心的人工智能系统提供了潜在的好处，比如管理呼叫激增和减少调度员的工作量，但专家们仍然担心，这些系统可能会过度规定警察的反应，或者由于偏见而犯错误。

　　到目前为止，全国七个州的不到十几个地区正在他们的911中心使用或测试人工智能。但是，和其他行业一样，领导者们想知道人工智能将如何改变工作场所。

　　“对我来说，我认为在非紧急呼叫中使用人工智能是一个很棒的想法，”国际紧急调度学院(International Academies of Emergency Dispatch)政府事务主任泰·伍滕(Ty Wooten)说。该组织帮助制定紧急调度中心的标准。“我看到了能够减少911中心排队呼叫的巨大好处，这样911接线员就可以真正专注于真正重要的事情。”

　　紧急呼叫中心正在努力寻找工作人员。根据国际紧急调度学院和国家911管理员协会今年6月发布的一份报告，2019年至2022年期间，911中心有四分之一的职位空缺。随着紧急呼叫中心继续努力解决人手不足的问题，一些911电话可能无人接听，或者排起了长队。

　　伍腾在接受采访时说:“随之而来的员工流失会让每个人都不得不付出更多的工作，这会让人精疲力竭，造成更多的人员流失。”“这是一个恶性循环。”

　　目前，几乎没有关于人工智能如何提供帮助的规定。只有少数几个州制定了人工智能监管框架。在许多州，人工智能本身的定义仍然不确定。

　　非营利专业组织国家紧急号码协会(National Emergency Number Association)的技术主管布兰登·阿布利(Brandon Abley)说，公共安全机构在使用包括人工智能在内的新技术时，往往会非常谨慎，因为担心服务中断。

　　Abley在接受Stateline采访时表示:“(紧急呼叫中心)并没有真正绊倒自己，试图在他们的运营中实施人工智能，因为一般来说，他们不希望他们的运营受到巨大的干扰，除非他们非常非常确定。”

　　他补充说，这也可能有缺点。例如，由于人工智能系统正在接听大量行政或非紧急电话，如果调度员不得不处理更多的紧急电话，他们可能会面临更大的心理健康挑战。

　　“我们认为这看起来很有希望，”Abley说，“但我们也很谨慎。”

　　在科罗拉多州、马里兰州、密苏里州、俄勒冈州、南卡罗来纳州、德克萨斯州和弗吉尼亚州的市政当局，已经开始测试或实施用于911呼叫中心的人工智能系统。

　　驱动力之一是呼叫中心人员扮演的双重角色。在大多数公共安全中心，同样的人接听紧急和非紧急电话。由于劳动力不断萎缩，一些政府将人工智能视为减轻部分工作量的解决方案。

　　在为911中心提供产品的科技公司中，亚马逊网络服务公司(Amazon Web Services)是亚马逊的子公司，提供云计算服务，包括亚马逊连接(Amazon Connect)，这是一个基于云的联络中心，旨在提供口头协助。Carbyne是另一家专注于紧急通信服务的软件公司，该公司使用人工智能进行实时双向翻译和分类呼叫。

　　例如，在南卡罗来纳州，亚马逊连接被用于查尔斯顿县综合紧急通信中心的非紧急呼叫。当来电者拨打该县的非紧急热线时，亚马逊连接将接听并询问来电者他们需要什么帮助。该系统将把呼叫者重定向到适当的资源，允许人工调度员专注于紧急呼叫。如果系统无法理解呼叫者，它将把呼叫发送给人工调度员。

　　该中心每月在Amazon Connect服务上的花费约为2800美元，中心主任吉姆·莱克(Jim Lake)说，这比雇佣专门接听非紧急电话的员工要便宜。雷克告诉Stateline，自3月份以来，该系统已将行政热线的电话数量减少了36%。

　　“这些是我们911公共安全电信人员不想接的电话。它们不是紧急事件。因此，我们向他们展示，我们正在提高他们的工作效率，并让他们有机会在紧急情况下做更多的事情。”

　　其他几个呼叫中心——包括弗吉尼亚州的阿灵顿县紧急通信中心、密苏里州的圣路易斯县警察局和科罗拉多州的杰斐逊县通信中心管理局——也在采用亚马逊连接系统或类似的技术。

　　自去年12月杰斐逊县开始使用亚马逊连接程序以来，人工智能处理了大约40%的紧急中心行政呼叫。

　　该中心的执行主任杰夫·斯特里特(Jeff Streeter)说:“我们每年处理的电话不到100万个，所以对我们来说，通过技术来处理这些电话——腾出人手来处理更紧急的电话——对我们来说效果更好。”

　　虽然有人担心人工智能会取代调度员的工作，但911呼叫中心的许多负责人强调，他们的目标是让现有的角色更容易管理。

　　“我必须强调的是，它不会减少就业机会，尤其是在911行业。这是为了帮助他们提高工作水平，”阿灵顿县公共安全通信和应急管理应急通信中心主任雅各布·索尔(Jacob Saur)说。“我只是无法以任何方式塑造或形成一个自动机器人来接听911电话。”

　　圣路易斯县警察局通信局负责监督该县911行动的通信管理专家布莱恩·巴特尔斯(Brian Battles)也赞同这一观点。

　　“这对已经超负荷工作的接线员非常有利，”巴特尔斯说。“我们可以做任何事情来缓解这种压力，同时为市民提供更有效的服务，这对我们来说是显而易见的。”

　　与其他新的刑事司法技术一样，人工智能系统对偏见的担忧也越来越大。

　　“所有的人工智能模型都和它们的开发者一样优秀，”维拉司法研究所(Vera Institute of Justice)“重新定义公共安全”项目的负责人丹妮拉·吉尔伯特(Daniela Gilbert)在一封电子邮件中写道。她写道，人工智能有可能大规模复制人类的偏见。

　　吉尔伯特写道:“如果这些系统(被设计成)接听电话，而不是帮助接听电话的人，那么它将剥夺在危机情况下通常至关重要的人类同理心。”“想象一下，在一个充满压力和巨大需求的时期，你不得不与一个机器人谈判。”

　　吉尔伯特写道，例如，如果开发人员特别倾向于警察的反应，人工智能系统可能会在其他资源可能更合适的情况下过度规定警察的参与。

　　电信法律律师、911专家玛莎·拜尔(Martha Buyer)强调，人工智能系统容易出错，这可能导致责任问题。该系统必须能够容纳不同范围的呼叫者，包括那些说英语以外的语言或有与其能力相关的特定需求的人，Buyer补充道。

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　　她说:“让人工智能系统接听911电话——这充满了责任，我甚至不想去想它。”“时机至关重要。”

　　人工智能系统并非无处不在，部分原因是许多调度呼叫中心发现自己陷入了技术的时空扭曲，依赖于难以跟上快速技术进步的旧系统。

　　国际紧急调度学院的伍滕说:“现实情况是，今天全国各地的911系统仍在使用上世纪30年代开发的技术。”“这项技术必须升级，我们必须让它达到我们理解的程度，让它更加公平。”

　　例如，即使手机已经无处不在，一些过时的系统仍难以准确定位手机呼叫者的位置。这些中心可能无法获得精确的GPS坐标，而只能获得附近手机信号塔的位置，从而阻碍了响应工作。

　　“从来没有人打算打911，所以从政府的角度来看，在资金方面，它经常被推到一边，”Buyer说。

　　Wooten表示，尽管人工智能具有潜力，但许多中心在参与人工智能之前需要基本的技术改进。

　　“我们真的必须先把基础设施准备好，然后才能看到其他未来技术的好处和理解，无论是人工智能还是任何其他未来技术。”

　　Stateline是国家新闻编辑室的一部分，这是一个专注于国家政策的全国性非营利新闻机构。